Muitas empresas querem aumentar a produtividade sem abrir mão da experiência do cliente, mas não sabem o que fazer ou por onde começar. Uma boa solução para essa questão é a utilização do cross sell e do upsell, métodos capazes de potencializar as vendas para aumentar o ticket médio e agregar valor ao cliente. Leia o artigo e entenda mais sobre o assunto!
Muitas empresas querem aumentar a produtividade sem abrir mão da experiência do cliente, mas não sabem o que fazer ou por onde começar. Uma boa solução para essa questão é a utilização do cross sell e do upsell, métodos capazes de potencializar as vendas para aumentar o ticket médio e agregar valor ao cliente.
Se você nunca ouviu falar em nenhum dos dois termos e acha que não sabe do que se trata, neste artigo vai perceber que, na verdade, certamente já foi alvo de pelo menos uma das estratégias. Continue a leitura e entenda!
O que é Cross Sell?
É um tipo de venda cruzada que envolve a oferta de um produto que acrescente algum benefício ao adquirido pelo cliente. Nesse modelo de negociação, o vendedor oferece um item complementar para agregar valor à experiência de compra.
Um bom exemplo é a venda de lanches. É comum que, ao comprar um hambúrguer, o atendente ofereça a opção de levar batata frita e refrigerante por um pequeno valor a mais. Ao avaliar o custo-benefício, muitos consumidores acabam levando a opção completa.
O mesmo vale para a venda de peças!
Se o cliente procura a sua loja para comprar uma bobina de ignição, por exemplo, procure entender mais a fundo sobre o problema dele. Isso porque, dependendo do caso, pode ser uma boa ideia sugerir outros itens, como velas, cabos de vela e distribuidor - conforme o veículo.
Ao utilizar esse método de venda, os dois lados ganham: o cliente, que estará levando uma solução mais completa, e a loja, que irá vender mais e, consequentemente, aumentar o faturamento.
É importante ter cuidado para não confundir o cross sell com venda casada, que é considerada ilegal no Brasil. Conforme exposto logo acima, o método deve ser apresentado como uma vantagem para o cliente e não apenas como uma solução para a loja vender mais. Com isso em mente, será possível potencializar as vendas e deixar o cliente satisfeito.
O que é upsell?
Ao contrário do método anterior, com o upsell, o vendedor apresenta ao cliente a oportunidade de fazer um upgrade, oferecendo uma versão melhor do item que ele demonstrou interesse inicialmente. Na venda de peças, é possível aplicar essa estratégia oferecendo ao cliente um mesmo produto, porém de outra marca, que seja reconhecida por oferecer uma durabilidade elevada e um baixo índice de garantia.
Neste caso, é importante argumentar que, ainda que a peça da marca x seja de boa qualidade e tenha um preço mais em conta, a marca y pode ser a melhor opção para o que ele precisa, pois é fabricada por uma empresa que está há mais tempo no mercado e apresenta melhor custo-benefício. Dessa forma, você estará apresentando a possibilidade de o cliente adquirir um produto melhor por uma condição mais atrativa.
Mas, atenção: ao praticar o upsell, é fundamental considerar o perfil e a necessidade do cliente, levando em conta o que ele espera do produto e o orçamento disponível. Mais uma vez, deve ser possível que o cliente veja vantagem em adquirir a versão apresentada, por isso, é fundamental que o vendedor conheça os atributos dos itens vendidos e ouça o consumidor com atenção, para apresentar as melhores soluções.
Como impulsionar os negócios com o cross sell e o upsell?
Ambos os métodos são eficientes para aprofundar o relacionamento com o cliente, quando bem aplicados. Lembrando que, tanto a oferta de uma versão superior (upsell), como a sugestão de um complemento para a compra (cross sell) devem ser realizadas de forma natural, sem forçar o cliente a adquirir algo do qual não precisa.
Como o foco é proporcionar uma experiência mais completa para gerar recorrência e fidelização, é essencial ter alguns cuidados na hora de aplicar:
• Estude o seu público para definir as melhores abordagens conforme as preferências e o perfil de compra de cada pessoa.
• Prepare a equipe para que os vendedores e balconistas saibam o melhor momento para aplicar o up sell e o cross sell.
• Personalize o atendimento para que o cliente se sinta valorizado e receba as sugestões como algo que vai agregar valor à experiência de compra, e não somente uma tentativa de vender mais.
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