Seu cliente compra uma vez e não volta? Está na hora de investir na fidelização!
Fazer a primeira venda pode ser difícil, especialmente em um mercado cada vez mais competitivo. Por isso, após fechar negócio, é essencial adotar estratégias para construir um relacionamento sólido com o cliente e fidelizá-lo.
De acordo com uma pesquisa divulgada pelo Invesp, é mais caro atrair um novo cliente do que manter os antigos. Em números, o custo para conquistar novos consumidores chega a ser até 5 vezes maior.
Além disso, o cliente fidelizado compra com frequência, o que influencia diretamente nos resultados do negócio, já que tende a adquirir produtos diferentes, inclusive aqueles com menos saída. Ou seja, além de mais lucros, a retenção de clientes gera mais economia.
Experiência x fidelização
Uma coisa é certa: a possibilidade de o consumidor repetir a compra está diretamente ligada à experiência vivida durante a compra e ao suporte oferecido no momento de necessidade.
Um estudo realizado pela Zendesk revelou que mais da metade das pessoas buscam o concorrente após uma experiência negativa. Nos casos em que há mais de uma situação desagradável, a porcentagem atinge a marca de 80%.
O mesmo estudo ainda revelou a ordem de prioridade do cliente durante o atendimento. Confira o top 3:
• 60% quer resolver o problema de forma rápida;
• 40% valoriza o suporte em tempo real;
• 30% leva em conta a postura do atendente.
Diante disso, fica claro que a ação principal para manter o seu cliente fiel ao negócio é a oferta de um atendimento ágil, prático e personalizado.
Para te ajudar a se destacar entre os seus concorrentes, separamos algumas dicas preciosas para começar a aplicar no seu negócio hoje mesmo. Confira logo a seguir.
Invista no pós-venda
Quando se trata de fidelização, ouvir o cliente é item básico na lista de boas práticas. Afinal de contas, de qual outra forma você irá saber como tem sido a visão dele sobre a sua empresa?
Para começar, defina intervalos de tempo para realizar pesquisas de satisfação com algumas perguntas básicas, como:
• O produto ou serviço resolveu o seu problema?
• Como você avalia a experiência que teve em nosso estabelecimento?
• Você tem alguma sugestão para compartilhar conosco?
• Há algo que podemos fazer por você neste momento?
O canal de atendimento utilizado deve ser definido conforme o perfil do seu público. Caso seja via canais digitais, vale a pena utilizar um formulário e avisar a pessoa que a pesquisa vai levar apenas alguns minutinhos.
Seja qual for o método adotado, o importante é garantir que seja eficaz para entender como foi a experiência do seu cliente, deixando claro que você se importa com a satisfação dele.
Personalize o atendimento
Os exemplos de perguntas citados acima devem servir como um direcionamento para você efetuar o pós-venda, sendo importante personalizar a comunicação para que o cliente sinta que a sua opinião é realmente importante.
Além disso, a cada novo contato, é importante citar o primeiro nome e mencionar as compras anteriores, para buscar identificar como foi a experiência. Assim, ele se sentirá valorizado, já que, mesmo com tantos atendimentos no dia a dia, você se recorda dele.
Capacite a sua equipe
No ramo de autopeças pode ser um desafio encontrar profissionais completos, com um amplo conhecimento sobre as diferentes montadoras, peças e marcas disponíveis no mercado. Por isso, quem quer se destacar, precisa investir na qualificação da equipe!
Separe algumas horas no mês para compartilhar as novidades do setor e buscar cursos relacionados à sua área de atuação. Você pode contar com a ajuda de um terceiro, ou pode proporcionar momentos de troca de conhecimentos com a equipe.
Afinal, um time capacitado interfere no seu negócio como um todo: desde a execução do serviço até a experiência de atendimento oferecida ao cliente.
Ofereça recompensas com um programa de fidelidade
Os cartões fidelidade são muito conhecidos em diferentes segmentos, no entanto, é possível ir além para surpreender o cliente.
Por meio de um sistema de contagem de pontos, por exemplo, é possível oferecer recompensas a partir de uma determinada pontuação, que pode ser acumulada a partir de um valor x de compras.
A bonificação pode ser apresentada por meio de descontos ou até mesmo brindes, o importante é que o valor da ação seja percebido facilmente pelo consumidor e que o programa seja vantajoso para ambos, sem causar prejuízos à empresa.
Uma dica é trabalhar itens de uma linha de produtos com menos saída e que tenha baixo custo para o negócio. Assim, a empresa movimenta o estoque e o consumidor identifica mais um motivo para continuar fiel ao seu negócio.
Trabalhe com um bom fornecedor
Um bom atendimento não se restringe apenas ao contato com o cliente, mas envolve a experiência como um todo. Portanto, se você vende peças automotivas, por exemplo, é importante trabalhar com uma distribuidora que trabalhe com marcas consolidadas no mercado.
Se o cliente tem acesso a um produto ou serviço que não atenda ao que ele precisa, ou pior, que seja de baixa qualidade, dificilmente voltará a fazer negócio.
Para evitar essa situação, pratique todas as dicas anteriores e escolha um fornecedor que se importe com os seus resultados. Sendo assim, além de peças confiáveis, é essencial levar em consideração:
• Atendimento e suporte;
• Condições ofertadas;
• Prazo;
• Reputação da empresa.
A Rolemar é uma distribuidora de peças automotivas de reposição que está há 32 anos no mercado. Com filiais presentes em diversos estados brasileiros, está entre as maiores do país e tem como foco o sucesso de seus clientes.
Fale com a equipe de vendas e saiba como podemos ajudar o seu negócio a chegar cada vez mais longe.
Fazer a primeira venda pode ser difícil, especialmente em um mercado cada vez mais competitivo. Por isso, após fechar negócio, é essencial adotar estratégias para construir um relacionamento sólido com o cliente e fidelizá-lo.
De acordo com uma pesquisa divulgada pelo Invesp, é mais caro atrair um novo cliente do que manter os antigos. Em números, o custo para conquistar novos consumidores chega a ser até 5 vezes maior.
Além disso, o cliente fidelizado compra com frequência, o que influencia diretamente nos resultados do negócio, já que tende a adquirir produtos diferentes, inclusive aqueles com menos saída. Ou seja, além de mais lucros, a retenção de clientes gera mais economia.
Experiência x fidelização
Uma coisa é certa: a possibilidade de o consumidor repetir a compra está diretamente ligada à experiência vivida durante a compra e ao suporte oferecido no momento de necessidade.
Um estudo realizado pela Zendesk revelou que mais da metade das pessoas buscam o concorrente após uma experiência negativa. Nos casos em que há mais de uma situação desagradável, a porcentagem atinge a marca de 80%.
O mesmo estudo ainda revelou a ordem de prioridade do cliente durante o atendimento. Confira o top 3:
• 60% quer resolver o problema de forma rápida;
• 40% valoriza o suporte em tempo real;
• 30% leva em conta a postura do atendente.
Diante disso, fica claro que a ação principal para manter o seu cliente fiel ao negócio é a oferta de um atendimento ágil, prático e personalizado.
Para te ajudar a se destacar entre os seus concorrentes, separamos algumas dicas preciosas para começar a aplicar no seu negócio hoje mesmo. Confira logo a seguir.
Invista no pós-venda
Quando se trata de fidelização, ouvir o cliente é item básico na lista de boas práticas. Afinal de contas, de qual outra forma você irá saber como tem sido a visão dele sobre a sua empresa?
Para começar, defina intervalos de tempo para realizar pesquisas de satisfação com algumas perguntas básicas, como:
• O produto ou serviço resolveu o seu problema?
• Como você avalia a experiência que teve em nosso estabelecimento?
• Você tem alguma sugestão para compartilhar conosco?
• Há algo que podemos fazer por você neste momento?
O canal de atendimento utilizado deve ser definido conforme o perfil do seu público. Caso seja via canais digitais, vale a pena utilizar um formulário e avisar a pessoa que a pesquisa vai levar apenas alguns minutinhos.
Seja qual for o método adotado, o importante é garantir que seja eficaz para entender como foi a experiência do seu cliente, deixando claro que você se importa com a satisfação dele.
Personalize o atendimento
Os exemplos de perguntas citados acima devem servir como um direcionamento para você efetuar o pós-venda, sendo importante personalizar a comunicação para que o cliente sinta que a sua opinião é realmente importante.
Além disso, a cada novo contato, é importante citar o primeiro nome e mencionar as compras anteriores, para buscar identificar como foi a experiência. Assim, ele se sentirá valorizado, já que, mesmo com tantos atendimentos no dia a dia, você se recorda dele.
Capacite a sua equipe
No ramo de autopeças pode ser um desafio encontrar profissionais completos, com um amplo conhecimento sobre as diferentes montadoras, peças e marcas disponíveis no mercado. Por isso, quem quer se destacar, precisa investir na qualificação da equipe!
Separe algumas horas no mês para compartilhar as novidades do setor e buscar cursos relacionados à sua área de atuação. Você pode contar com a ajuda de um terceiro, ou pode proporcionar momentos de troca de conhecimentos com a equipe.
Afinal, um time capacitado interfere no seu negócio como um todo: desde a execução do serviço até a experiência de atendimento oferecida ao cliente.
Ofereça recompensas com um programa de fidelidade
Os cartões fidelidade são muito conhecidos em diferentes segmentos, no entanto, é possível ir além para surpreender o cliente.
Por meio de um sistema de contagem de pontos, por exemplo, é possível oferecer recompensas a partir de uma determinada pontuação, que pode ser acumulada a partir de um valor x de compras.
A bonificação pode ser apresentada por meio de descontos ou até mesmo brindes, o importante é que o valor da ação seja percebido facilmente pelo consumidor e que o programa seja vantajoso para ambos, sem causar prejuízos à empresa.
Uma dica é trabalhar itens de uma linha de produtos com menos saída e que tenha baixo custo para o negócio. Assim, a empresa movimenta o estoque e o consumidor identifica mais um motivo para continuar fiel ao seu negócio.
Trabalhe com um bom fornecedor
Um bom atendimento não se restringe apenas ao contato com o cliente, mas envolve a experiência como um todo. Portanto, se você vende peças automotivas, por exemplo, é importante trabalhar com uma distribuidora que trabalhe com marcas consolidadas no mercado.
Se o cliente tem acesso a um produto ou serviço que não atenda ao que ele precisa, ou pior, que seja de baixa qualidade, dificilmente voltará a fazer negócio.
Para evitar essa situação, pratique todas as dicas anteriores e escolha um fornecedor que se importe com os seus resultados. Sendo assim, além de peças confiáveis, é essencial levar em consideração:
• Atendimento e suporte;
• Condições ofertadas;
• Prazo;
• Reputação da empresa.
A Rolemar é uma distribuidora de peças automotivas de reposição que está há 32 anos no mercado. Com filiais presentes em diversos estados brasileiros, está entre as maiores do país e tem como foco o sucesso de seus clientes.
Fale com a equipe de vendas e saiba como podemos ajudar o seu negócio a chegar cada vez mais longe.
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