Por que fazer pesquisa de satisfação com os clientes?
Os seus clientes estão satisfeitos com o atendimento oferecido no seu negócio? Saber responder rapidamente essa pergunta é o que difere - ou não - a sua empresa dos concorrentes.A pesquisa de satisfação permite ao gestor conhecer a visão do cliente em relação à loja para identificar os pontos positivos e as oportunidades de melhoria.
Essa prática afeta diretamente no crescimento do negócio, visto que, como veremos a seguir, uma experiência negativa de atendimento pode ser decisiva em um mercado tão competitivo como o de hoje.
Continue a leitura e entenda por que você deve adotar a pesquisa de satisfação o quanto antes no seu negócio automotivo.
Ouvir o cliente preserva a empresa
Saber como o consumidor se sente em relação à empresa é fundamental para garantir a melhoria contínua dos processos, bem como identificar falhas que podem estar comprometendo a experiência de atendimento.
O Relatório Customer Experience Trends 2022, elaborado pela Zendesk, revelou que 71% dos consumidores mudam para o concorrente após uma experiência negativa com a empresa. Sendo assim, alguns dos benefícios observados ao adotar a pesquisa de satisfação são:
- Fortalecimento do relacionamento;
- Fidelização de clientes;
- Prevenção de danos à imagem do negócio;
- Insights para a empresa (novas ideias e percepções).
Qual é o melhor momento para entrar em contato?
Você já ouviu falar em timing (táimin)? É um termo muito utilizado, especialmente no marketing, para definir a habilidade de agir no momento certo. Quando o assunto é pesquisa de satisfação, o timing é essencial.
Se a venda é feita por telefone ou plataformas de e-commerce, por exemplo, é importante dedicar uma atenção especial pouco tempo após o recebimento da mercadoria, para saber se a expectativa. Dessa forma, é possível saber como foi a experiência do cliente em relação ao atendimento, prazo de entrega, embalagem, qualidade do produto, entre outros elementos.
Como fazer a pesquisa de satisfação?
A pesquisa pode ser realizada de diferentes maneiras, conforme o perfil do cliente e as ferramentas disponíveis. O recomendado é separar um período do mês para fazer contato e entender como foi a experiência de atendimento.
Veja alguns pontos para levar em consideração ao realizar a pesquisa:
1 - Escolha a ferramenta
Você pode fazer a pesquisa com algumas perguntas pelo telefone, e-mail, ou até mesmo através de formulários online. Um outro recurso interessante é a enquete do Instagram.
Além de contribuir para o engajamento do perfil, a enquete pode te ajudar a entender o que o cliente está pensando sobre o seu negócio, através de perguntas simples, como:
- “Você já esteve em nossa loja?”
- “Como foi a sua experiência?”
- “Avalie o atendimento oferecido com uma nota de 0 a 10”.
Lembrando que o método de pesquisa utilizado deve levar em conta os hábitos e comportamentos do seu público. Se o seu cliente não tem o hábito de utilizar as redes sociais, por exemplo, explore os outros canais citados acima (e-mail, formulário online, telefone, etc.)
2 - Seja objetivo
A pesquisa de satisfação deve ser rápida e fácil de ser respondida. Não é à toa que é cada vez mais comum encontrar e-mails e mensagens solicitando avaliação de atendimento, avisando que vai levar apenas 2 minutinhos para responder.
A enquete do Instagram, citada no tópico anterior, é uma boa opção para pesquisa justamente por demandar uma ação rápida do seguidor, que precisa apenas clicar na opção com a qual mais se identifica. Quanto mais simples for a ação exigida, maiores serão as chances de você ter uma resposta.
3 - Reúna as informações e avalie com atenção
Não basta apenas fazer a pesquisa, você deve utilizar os dados coletados para melhorar os processos internos. Isso porque, apenas coletar as informações e deixá-las de lado é totalmente improdutivo para o negócio.
Afinal, a pesquisa demanda tempo da equipe e do próprio cliente, que certamente ficará atento para saber se o feedback compartilhado gerou melhorias no atendimento e na operação como um todo.
Gostou das dicas? Reúna a sua equipe e elabore a sua pesquisa de satisfação para proporcionar uma experiência de compra ainda melhor aos clientes!
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